新築外構で傷があったときの対応事例
新築外構の工事中や、完成直前のタイミングで
え？フェンスに傷がある…
めくれて金属部分が見えている…
施工トラブルや不具合に気づいたとき、どう対応すればいいですか？
- 工事業者さんにどう伝えればいいかわからない
- クレームだと思われたくない
- でも、そのまま引き渡されるのは正直、イヤッ！
新築外構は、多くの方にとって 人生で何度も経験するものではありません。
だからこそ、「こういうとき、どうしたらいいか」わからないのは普通です。
この記事では、外構工事中に見つかった傷や不具合について、
- クレームで向き合うときの考え方
- 不具合に気づいたら、まずやるべきこと
- 試してもらいたい対応の4ステップ
- どうしても言いづらいときの例文
といった順番で解説します。
前提条件を読み飛ばしてを飛ばしてしまうと、後半の「補修・交換・値引き」といった話が、どうしても感情論になりがちです。
工事店さんに電話をする前に、落ち着いて読んで行ってください。
まず前提として知っておいてほしいこと
安くはない金額を支払って購入した外構工事に傷がある…
そんなときはちょっと落ち着いて考えてもらいたいです。
実は業者さんも、施主さんも悪くないケースが多い
外構工事中に見つかる傷や不具合は、必ずしも「手抜き」や「雑な工事」が原因とは限りません。
実際の現場では、
- 資材の搬入・荷下ろし
- 他工種との作業の重なり
- 限られたスペースでの施工
といった工程の中で、想定外の擦り傷や欠け が発生することがあります。
一方で、お客様から・お施主様側からすれば、
- 新築なのに
- 新品のはずなのに
- 高いお金を払っているのに
と感じるのも、当然の感覚です。
つまりこの問題は、どちらかが悪い、という話ではないケースがほとんどなのです。
だからこそ大切なのは、「責める」「我慢する」の二択にしないこと。
事実を整理し、現実的な対応を一つずつ検討していくことが重要になります。
なぜ外構のクレーム対応は難しく感じるのか
外構の不具合対応が難しく感じる理由は、ハッキリしていると思います。
- お客様に経験がほとんどない
- 判断基準が明確にはない
- 対応の事例情報が出回っていない
その結果、「言って良いものなのか迷う」「どこまで求めていいのかわからない」という状態に陥りやすくなります。
この「基準がない状態」を埋めるために、業界で実際によく取られている考え方・対応の順番 を、一つずつ解説していきます。
不具合に気づいたら、まずやるべきこと
外構工事中に傷や不具合に気づいたとき、「どう言うか」より前に、必ずやっておいてほしいこと があります。
それが、１．記録を残すこと と ２．伝えるタイミングを間違えないこと です。
この2つを押さえておくだけで、後のやり取りが驚くほどスムーズになります。
最初にやるのは「１．記録を残す」こと
不具合に気づいたら、まず写真を撮ってください。
撮っておきたいのは、
- 傷や不具合部分がわかるアップ写真
- 角度を変えて撮った傷のアップ写真
- どこの部材に傷があるか分かる全体写真
可能であれば、指や爪を添えて撮ると「深さ」「大きさ」が伝わりやすくなります。
まずは事実を残すことが最優先です。
写真があると話が早くなる理由
写真を残す目的は、「証拠を突きつける」ことではありません。
言った・言わないの食い違いを防ぎ、対策を考えやすくなります。
写真を共有することでメーカーさんからどの部材か確認がスムーズだったり、補修・交換の可否判断が早くなります。
特に外構工事では、営業担当者・現場監督さん・作業する職人さん・材料を納入する問屋・製造元であるメーカーさんなど、複数の人が関わります。
写真があれば、その場にいない人にも状況を正確に共有できます。
口頭説明だけだと、どうしても認識にズレが出やすくなります。
伝えるタイミングは、「２．気づいたとき」がベスト
不具合を伝えるタイミングとして、最もおすすめなのは気づいた瞬間です。
理由はいくつもあります。
- 工程が進むと交換ができなくなるケースがある
- 問屋や工事店に在庫があれば即交換できる
- 職人が現場にいるため、追加出張が発生しない
そのほか、確認がスムーズであったり、完全に固まる前に対応ができたりなどメリットのほうが多いです。
補修材やフェンス部品であれば、問屋や工事店に在庫があるケースも多く、早ければそのまま交換できることもあります。
一方、完成・引き渡し後になると、職人の再手配が必要になり、工程の組み直し、再訪問によるコスト増が発生し、対応のハードルが一気に上がります。
早く言ってくれれば、無料でできたのにあとからで出張費がかさむケースもあります。
（お客様請求をするかどうかは別問題ですが…）
不具合に気づいたら、「言いにくいから後回し」ではなく、「早めに、事実ベースで伝える」が正解です。
傷・凹みに対しての対応4ステップ
外構工事中に見つかった傷や不具合は、 いきなり「交換」や「値引き」になるわけではありません。
実際の現場では、軽い対応から順に検討する という考え方が一般的です。
ここでは、現場でよく取られている対応・庭ファンもよくやっている対応を4つのステップ に分けて紹介します。
ステップ1：タッチアップペンで目立たなくする
まず最初に検討されるのが、タッチアップなどによる補修 です。
- タッチアップペン
- シリコンスプレー
などで、傷を目立たなくします。
この段階で判断する際の一つの目安が、爪が引っかかるかどうか です。
脚立を倒してしまって擦り傷が着いてしまったなど表面にうっすら線がある程度、見た目では分かるが、触ると浅いぐらいであればタッチアップで十分わかりにくくなります。
製品の強度や耐久性に影響がない場合は、まずはこの方法から検討するのが一般的です。
ステップ2：該当の部材を新品に交換する
タッチアップで対応できない場合、次に検討されるのが 部材交換 です。
- フェンス板
- パネル類
- 後付け可能な部材
などは、比較的交換しやすい部材に該当します。
表面の塗膜を通り越して、アルミの地金が見えるレベルや遠くから見ても凹みがわかるようなえぐれ傷は交換が前提になるケースも少なくありません。
交換しやすい部材／難しい部材がある
実は、ここは非常に重要なポイントです。
フェンス板などの部材 → 比較的交換しやすい
一方で
柱・梁などの構造部分 → 交換が難しい
です。
柱は、基礎を壊して再設置する必要がある。
梁は、一度解体して再施工なので、他の部品に微細な傷を入れてしまうリスクがあり、また再工事費・工期が大きく延びることから交換が現実的でない場合 も多くあります。
ステップ3：交換が難しい場合の手段、値引き調整
交換が構造上・工期上・在庫上難しい場合、値引きによる調整 が行われることがあります。
交換工事のほうが職人さんの手間費を考えるとオーバーしてしまう場合、お客様にご了承をいただけた場合の値引きで対応することもあります。
ここで、難しいのが・・・いくらにするの？という問題。
庭ファンの事例を紹介します
デザイン商品における考え方（グレード差を埋める）
たとえば、フェンスAA（高級デザイン）に目立つ傷が入ってしまった場合。
デザイン価値が下がると考え、一つ下のグレード（フェンスAB）相当まで価格を調整
する、という交渉が行うケースがあります。
これは、「使えなくなる」ではなく「価値が下がる」ことへの調整です。
実際に、フェンスAAで減額で対応したことがあります。
傷つけてしまったフェンスを別の目立たない花壇の裏に配置して、リビングから見える場所には傷のないきれいなフェンスを配置して、＋値引きでご了承いただけた事例です。
※実際、交換するよりも工事業者さんは不要負担は軽減されます。
構造部材の場合（部材費相当）
次は、カーポートの柱に凹みを作ってしまった事例です。
強風で段ボールが飛んでしまい、脚立あたって脚立が倒れてしまい、カーポートの柱に月凸してしまった事例がありました。
カーポートの柱（内側）には凹みが着いてしまったが、実用強度には問題がない。
柱は地面にコンクリートで固定したあとなので、交換は現実的ではない
という場合、柱部代金を減額（例：半額）といった形で調整させていただいたことがあります。
※ 工事費まで含めた全額値引きは、現実的ではないケースがほとんどです。
過剰な交換請求・値引きには注意が必要
どんな傷でも交換を求めるのはNGです。
- 本来スムーズな対応がこじれる
- 業者側の心象が悪くなる
といったリスクがあります。
まずは、本来あるべき姿に近づけられる手段として軽い対応から順に検討することが、結果的に一番納得しやすい着地点になります。
車の車両保険に近い考え方です
ステップ4：リペア専門業者による補修
最後の手段として、リペア専門業者による補修 があります。
この場合、見た目はほぼ新品に近くなります。
- リペア費用は施工側が負担
- 値引き対応との併用は行わない
という着地にすることがほとんどです。
あくまで交換・値引きが難しい場合の最終手段という位置づけになります。
正直、あまり採用しないです
過剰な交換要求は逆効果です。
不具合を見つけたとき、「せっかくの新築なのに…」という気持ちになるのは当然です。
ただし、どんな傷でも交換を求める という姿勢は、結果的にマイナスに働くことがあります。
- 現実的に交換できない部材がある
- 交換すると周囲を壊すリスクがある
- 工期や他工程に影響が出る
こうした事情を無視した要求は、業者側の対応を硬くしてしまう原因にもなります。
重要なのは、「直せるか」ではなく「どう落としどころを作るか」という視点です。
めんどくさい客だなと思われないレベルに
避けられない軽微な傷について理解を
外構工事は、金属・コンクリート・樹脂などを扱う 屋外工事 です。
そのため、近くで見ないと分からない擦り傷、日光の角度で見える程度の擦り傷、使用に影響しない微細な欠け、こうした軽微な傷をゼロにすることは現実的ではありません。
特に注意が必要なのが、
- ポリカーボネート性の屋根材
- フェンス・デッキなどの樹脂材
- 光沢がある、平滑なコンクリート素材
です。
これらは、製造・運搬・施工のどこかで細かな擦れが入りやすい素材 です。
性能や耐久性に影響がなく、通常の距離では気にならないレベルであれば、ある程度の許容も必要になります。
これは、ごめんなさいです。
どうしても直接言いづらい場合…選択肢
「業者さんには言いづらい」
「関係が悪くなりそうで不安」
そう感じる方も少なくありません。
外構の傷はどう伝える？角が立たない言い方の例
いきなり連絡するのは難しい、かと思うので、たたき台の例文を用意しました。
コピペ用：外構の傷を報告するクレーム例文
施工途中で大変恐縮ではございますが、フェンスに添付写真のような
傷（めくれ）があるように見えましたので共有いたします。
もし交換や補修のご予定がある場合は、そのままで問題ございません。
ただ、仕上がりが気になっておりますため、
現在の状況について一度ご確認いただけますでしょうか。必要に応じて、
交換・金額での調整についてご相談させていただければ幸いです。
※タッチアップ等の対応でも問題ない場合もございます。
交換をご対応いただける場合は、
おおよその作業日程も合わせて教えていただけますと助かります。
お手数をおかけいたしますが、どうぞよろしくお願いいたします。
この文面を送る意図としては、次のとおりです。
「傷（めくれ）があるように見えましたので共有いたします。」
→あくまで「事実だけ」を知らせる、ここで犯人探しはしないでください。
「ただ、仕上がりが気になっております」
→不満であることの意思表示して、対応を希望することの意思表示をしてください。
「必要に応じて、交換・金額での調整についてご相談させていただければ幸いです。」
→値引き対応でも了承ができる場合は、「金額での調整」と値引きと言わずに含ませた言い方をしてもらえると、業者としても値引きでの対策提案しやすくなります。
「※タッチアップ等の対応でも問題ない場合もございます。」
→業者としては、タッチアップが一番うれしいです。場合により可否があるのでタッチアップでの補修対応が可能な場合は、その旨を知らせてもらえると助かります。
「交換をご対応いただける場合は、おおよその作業日程も合わせて教えていただけますと助かります。」
→交換希望の場合、交換が現実的ではない場合もあるので交換希望であること明確に伝えて、期日まで回答を求めるようにしています。
交換対応ができない場合は、業者さんから理由と代替案の回答があると思います。
お客様からこういうメールをもらいたくはないですが・・・、角が立ちづらく意向を伝えるためのサンプルを用意しました。
それでも・・・難しい場合は、第三者に一度整理してもらう という方法もあります。
第三者が入ると整理しやすい理由
第三者が入るメリットは、
- 感情を排除して整理できる
- 業界の一般的な対応基準を伝えられる
- 「交換・値引き・補修」の現実ラインを提示できる
という点です。
「これは交換対象か？」
「値引きならどの程度が妥当か？」
こうした判断は、当事者同士だとどうしても難しくなります。
庭ファンが紹介した業者さんとのトラブルの場合や、コレって妥当？というご相談はお受けできます。
庭ファンが優良外構業者さんを紹介していますのでよかったらこちらのサービスもご覧ください。
庭ファンが行っているのは、裁判官ではない
庭ファンが行っているのは、どちらが悪いかを決める裁定ではありません。
- 業界ではどう判断されるケースか
- 現実的な落としどころはどこか
- 話し合いをどう整理すればいいか
を、中立の立場で整理する役割 です。
無理に争わせるのではなく、「納得できる着地点」を一緒に探すことを目的としています。
新築外構で傷があったときの対応事例まとめ
外構工事中に見つかる不具合や傷は、決して珍しいことではありません。
大切なのは、
- 早めに気づき、記録を残すこと
- 軽い対応から順に検討すること
- 現実的な落としどころを知ること
です。
感情的に責めるのではなく、事実と基準を整理して話し合うことで、多くのケースは円満に解決できます。
「これは言っていいのか？」「やりすぎにならないか？」そう迷ったときこそ、一度立ち止まって整理してみてください。それが、施主さんにとっても、業者さんにとっても、一番後悔の少ない選択につながります。
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